Ticketsystem (CRM) // Erklärung // In 60 Sekunden // SSE-Software

„Was ist ein Ticketsystem CRM? Einfach erklärt.“

Ein Ticketsystem CRM = Fallbearbeitungssystem ist eine Software zum Empfang, Bestätigung, Klassifizierung und Bearbeitung von Anfragen (Tickets bzw. Fälle). Als Anfragen werden zum Beispiel sämtliche eingehende Anrufe, E-Mails, Faxe und Ähnliches betrachtet.

Mit einem Ticketsystem CRM haben Sie die Möglichkeit der Zuweisung eines Tickets an eine Funktionsstelle oder an eine Person innerhalb einer Funktionsstelle zur weiteren Bearbeitung bis zur Lösung. Somit soll sichergestellt werden, dass keine Nachricht verloren geht und jederzeit ein Gesamtüberblick über die zu bearbeitenden Vorgänge möglich ist.

Die Anliegen der Anfragesteller können in verschiedene Dringlichkeitsstufen gemäß den Service Level Agreements (SLA) und den Operational Level Agreements (OLA) aufgeteilt werden, mit den dazugehörenden Eskalationsstufen – falls die SLA oder OLA nicht eingehalten werden.

Ticketsysteme dienen dazu, den reibungslosen Ablauf der Aufgabenabwicklung zu erhalten oder wiederherzustellen.

„Was sollte ein Ticketsystem für Funktionen beinhalten? Einfach erklärt.“

Ein Ticketsystem = Fallbearbeitungssystem sollte folgende Funktionen beinhalten:

– Erfassung von Störungen und Fehlern und Anfragen (beispielsweise durch das E-Mail Response Management)

– Verteilung und Zuordnung der Bearbeiter

– Überwachung der Bearbeitung und der Bearbeitungsdauer und -qualität

– das Einhalten interner Abläufe durch Steuerung über Workflows

– statistische Auswertung über das Ticketaufkommen

– Generieren von Tickets durch Alarm-Systeme

– Einhaltung von externen Service-Zusagen (Service Level Agreement)

– Systematisches Sammeln von Fragen und Antworten für FAQs

„Warum sollte ich als Unternehmen ein Ticketsystem einsetzen? Einfach erklärt.“

Gründe für den Einsatz eines Ticketsystems sind von Kunde zu unterschiedlich. Hauptgründe sind u.a.:

– die Qualität der gelieferten Tätigkeiten zu verbessern

– Prozesse transparenter zu machen

– die Historie von Tickets (Fällen) zu bewahren

– die Arbeitseffektivität zu erhöhen sowie

aus den Historien für die Zukunft Schlüsse zu ziehen und Abläufe zu optimieren

Rechtlicher Hinweis (Rechtsberatung):
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